Impartition de l’assurance qualité : avantages et inconvénients

Impartition de l’assurance qualité : avantages et inconvénients

Un quotidien professionnel animé nous pousse à relever toujours plus de défis, à prendre de meilleures décisions pour garantir de meilleurs résultats à nos clients.
Mais lorsqu’on est occupé à mettre sur pied une entreprise, on n’a pas toujours le temps ou les ressources financières nécessaires au transfert d’expertise ou même à un processus de recrutement de haute qualité.
Pourtant, on tient à gagner la confiance de sa clientèle et surtout à lui fournir un service de qualité irréprochable…rapide, efficace, impeccable.

Alors…avez-vous déjà envisagé l’impartition de l’un ou l’autre des services que vous utilisez quotidiennement dans la gestion de vos affaires : produits, services, processus commerciaux, soutien ou assistance en ligne, etc? Dans le présent article, nous traiterons des points forts et des points faibles de l’impartition de l’assurance qualité (AQ).

On reconnaît tous que l’assurance qualité est l’un des aspects les plus importants du cycle de développement des systèmes (CDS, en anglais SDLC), mais c’est celui auquel on accorde généralement le moins d’attention. Dans certaines entreprises, ce sont même les développeurs qui testent leurs codes eux-mêmes. Ne serait-ce pas oublier le principal objectif d’une organisation orientée clients? Doit-on négliger l’importance des résultats d’un projet en priorisant la réduction des coûts et l’optimisation budgétaire?
La réponse va de soi, probablement. La satisfaction du client, l’amélioration de la qualité, de meilleurs résultats sont les valeurs qu’une organisation orientée clients doit privilégier.

Quelle serait, cependant, la solution pour l’entreprise qui n’a pas de service d’AQ par exemple? Quelle option s’offre à l’organisation qui a un solide portefeuille de clients et des équipes de développement bien organisées, habituées à travailler sans testeurs et à livrer dans des délais serrés? Où trouver le temps nécessaire à un transfert de connaissances ou aux changements organisationnels exigés par la mise sur pied d’une équipe interne d’AQ et son intégration aux projets des clients? Réaliser des tests est un processus rigoureux et difficile qui demande beaucoup d’efforts pour mettre au point un harnais de tests convenables, pour organiser les codes, etc.

L’impartition (ou externalisation) des essais de logiciels offre une foule de possibilités au fournisseur comme au client, en matière de coûts, de temps, de mise sur pied d’une équipe d’AQ appropriée; et cela à très courte échéance. Examinons de plus près les avantages et les inconvénients d’une telle solution –– et son incidence sur la qualité de vos services.

Avantages
Nouvelles compétences
La conception de logiciels exige un degré élevé de concentration et d’observation. L’essai de logiciels, en revanche, exige une gamme différente de compétences, notamment davantage de détermination et de talent pour débusquer les problèmes.
En travaillant avec une équipe d’AQ externe, vous aurez l’occasion de penser à l’extérieur du cadre, de sortir des sentiers battus, de faire appel à de nouvelles compétences nécessaires à votre cycle de développement de systèmes et à vos projets actuels et futurs.

Coûts
Cela prend des ressources financières pour recruter, former, intégrer et conserver une équipe d’AQ interne. L’impartition des tests de logiciels permet à l’entreprise d’épargner ces dépenses. Elle vous permet également d’affecter plus de membres de votre personnel à l’essai de vos logiciels en projet.

Contrôle
Si vous affectez un de vos collègues à une tâche particulière, vous serez en confiance car vous œuvrez au sein de la même organisation. Par contre, il est plus que probable que vous contrôlerez plus minutieusement une tâche confiée en sous-traitance. C’est un avantage évident parce qu’il garde chaque membre de l’équipe concentrée durant toute la finalisation du projet.

Expertise
Il est clair qu’une équipe d’AQ spécialisée détiendra plus d’expertise et d’expérience en essais de logiciels, car c’est son gagne-pain! Ils auront acquis l’expérience de mise à l’essai de logiciels multiples dans des environnements variés. Par ailleurs, la façon de penser et l’approche en résolution de problèmes des testeurs sont différentes de celles des développeurs. Une équipe d’AQ externe va se concentrer sur la recherche d’éléments et de caractéristiques potentiellement instables ou vulnérables du logiciel qu’elle met à l’épreuve. Concrètement, on gagne à faire appel à une équipe d’AQ possédant un ensemble étoffé de compétences et l’expérience d’une variété de projets.

Inconvénients
Coordination des flux de tâches
Des flux de tâches différents peuvent donner lieu à des problèmes sérieux de communication entre les équipes interne et sous-traitante. La solution est de favoriser une bonne coordination et la communication appropriée à l’aide d’une démo du déroulement des opérations, et en s’appuyant sur un gestionnaire de la relation client (Engagement Manager ou EM) hautement qualifié au sein de l’équipe d’AQ externalisée. Il ou elle fera la coordination et communiquera avec vous afin d’ajuster vos attentes aux capacités de l’équipe d’AQ externe.

Échéances de livraison
Un manque de gestion appropriée des échéances peut provoquer des problèmes et des attentes erronées en matière de livraison. La solution est d’établir avec soin les échéances attendues de l’équipe impartitrice et de faire un suivi régulier du projet.

Crainte de perte de contrôle
La qualité de vos produits et la réputation de votre nom d’entreprise reposent sur l’excellent rendement de vos logiciels. Le contrôle et le suivi sont donc essentiels lorsqu’on externalise l’assurance qualité des logiciels. Nous l’avons souligné précédemment : un gestionnaire de la relation client attentif à votre collaboration avec le prestataire extérieur joue un rôle crucial.

Concurrence et confidentialité
Lorsqu’on ouvre les portes de son entreprise à une équipe externe, on se préoccupe évidemment de la divulgation de certaines données. Après tout, vous laissez des personnes de l’extérieur pénétrer votre centre névralgique en matière de développement et vous craignez que l’on vous dérobe votre savoir-faire et vos clients. L’impartition signifie indirectement que l’entreprise cliente manque de temps ou de ressources. Mais impartir l’essai de vos logiciels est un processus requérant une attention vigilante des concurrents pour éviter de leur donner l’occasion de détourner certains de vos clients. Signez des ententes de non-divulgation (ou accords de confidentialité) avant de vous lancer.

Nous avons mentionné les avantages et les inconvénients du recours à une équipe d’AQ externalisée. Existe-t-il une solution idéale pour l’entreprise qui se décide à en faire l’expérience? Voici quelques points-clés à retenir, fruits de notre expérience professionnelle, avant de prendre une décision :

Accord de confidentialité
Signez-en un avec votre prestataire de services externalisés pour vous assurer que les renseignements de nature sensible communiqués à une équipe externe seront protégés.

Gestionnaire de la relation client qualifié
Optez pour un fournisseur ayant un gestionnaire de la relation client hautement qualifié capable d’endosser vos valeurs, d’employer votre terminologie, dont la réputation peut être vérifiée et avec qui vous vous sentez à l’aise.

Démo du flux des tâches
Demandez à votre fournisseur un démo du flux des opérations afin que lui et votre entreprise puissiez harmoniser vos processus opérationnels pour collaborer dans un environnement transparent.

2 à 3 semaines d’essais gratuits suivis d’un rapport de l’impartiteur présentant sa méthodologie et les résultats des essais de démonstration
Optez pour un prestataire qui vous offre une mise à l’épreuve de 2 à 3 semaines ainsi qu’un rapport présentant sa méthodologie et les résultats des essais. C’est la meilleure façon de créer des liens fondés sur la confiance.

Entreprise impartitrice transparente
Choisissez un prestataire de services qui vous fournit une procédure de relation client transparente, une entente claire et des règles de fonctionnement compréhensibles indiquées sur les documents que vous aurez à signer.

Procédez étape par étape, puis automatisez
Vous pouvez confier à l’équipe externe chargée de l’AQ l’automatisation des tests sur des éléments précis du logiciel ou sur le produit entier. N’oubliez pas que l’automatisation des tests ouvre de nombreuses possibilités d’amélioration de la qualité du produit et de réduction des coûts connexes à la mise à jour des logiciels.

En savoir plus

ITIL, PSM I

Elena is the President of Cyperᵀᴹ. In addition to her role at Cyperᵀᴹ, Elena is a lecturer at the University of the Third Age, where she lectures on the topics of “Economic War” and “Globalization”. Elena holds a University Degree in International Economics, a University Degree in Banking, and is pursuing an MBA for Executives at Sherbrooke University.